Dalam operasional hotel, *Front Office* (Kantor Depan) adalah jantung hotel. Semua aktivitas yang berhubungan langsung dengan tamu dikoordinasi dari sini. Perjalanan tamu, mulai dari sebelum ia datang hingga setelah ia pulang, diatur dalam sebuah alur yang disebut **Siklus Tamu (Guest Cycle)**.
Siklus Tamu adalah diagram yang membagi interaksi tamu dengan hotel menjadi 4 tahap utama. Menguasai alur ini adalah kompetensi wajib bagi staf Perhotelan, terutama *Front Desk Agent* (FDA).
Tahap 1: Pra-Kedatangan (Pre-Arrival)
Tahap ini terjadi **sebelum** tamu menginjakkan kaki di hotel. Ini adalah momen di mana tamu memilih hotel dan membuat reservasi.
Aktivitas Utama:
- Menerima reservasi (via telepon, *website*, atau OTA - *Online Travel Agent*).
- Mencatat data tamu dan permintaan khusus (*special request*) dengan akurat.
- Menentukan tipe kamar dan harga, serta mengelola ketersediaan kamar.
- Mengirimkan surat konfirmasi reservasi.
Klasifikasi Reservasi:
- Guaranteed Reservation: Reservasi yang dijamin dengan pembayaran (deposit atau kartu kredit). Hotel akan menahan kamar tersebut semalaman, bahkan jika tamu terlambat datang.
- Non-Guaranteed Reservation: Reservasi tanpa jaminan. Hotel biasanya hanya akan menahan kamar sampai batas waktu tertentu (cth: jam 6 sore). Jika tamu tidak datang, kamar akan dijual ke tamu lain.
Masalah: Hotel *Overbooked* (Reservasi melebihi jumlah kamar yang tersedia).
Solusi (Penanganan): 1. Periksa *room count* dengan teliti. 2. Jika benar *overbooked*, siapkan kamar di hotel rekanan (*referral hotel*) yang setara atau lebih baik. 3. Saat tamu datang, jelaskan situasi dengan jujur, minta maaf, tawarkan pemindahan ke hotel rekanan, dan berikan kompensasi (cth: transportasi gratis ke hotel tersebut, satu *voucher* makan).
Siswa melakukan *role-play* sebagai *Reservation Agent*. Siswa (A) berperan sebagai tamu yang menelepon untuk reservasi *honeymoon* dan meminta kamar *connecting* (terhubung) dengan orang tuanya. Siswa (B) harus:
1. Mengecek ketersediaan kamar *connecting* (tidak semua kamar terhubung).
2. Mencatat *special request* (*honeymoon setup*: kue, dekorasi bunga) dan memastikan meneruskannya ke departemen *Housekeeping*.
3. Meminta jaminan reservasi (*guarantee*).
Tahap 2: Kedatangan (Arrival / Check-in)
Ini adalah *moment of truth* atau kesan pertama tamu terhadap hotel. Tahap ini dimulai saat tamu tiba di lobi.
Aktivitas Utama:
- Memberi salam (*greeting*) dengan standar hotel (cth: "Selamat datang di Hotel Adi Luhur, ada yang bisa saya bantu?").
- Konfirmasi reservasi tamu.
- Proses registrasi (mengisi *registration card* dan memindai KTP/Paspor).
- Memproses pembayaran atau *deposit* (jaminan untuk biaya tambahan seperti minibar).
- Memberikan kunci kamar dan menjelaskan fasilitas (sarapan jam berapa, WiFi password).
Masalah: Tamu datang jam 11 siang, tapi kamar belum siap (Standar *check-in* jam 2 siang). Status kamar "VD" (Vacant Dirty).
Solusi (Penanganan): 1. Minta maaf dengan tulus. 2. Jelaskan bahwa kamar sedang dalam proses pembersihan. 3. Tawarkan penitipan barang (*luggage storage*) di Concierge. 4. Tawarkan *welcome drink* di lobi. 5. Hubungi *Housekeeping* untuk memprioritaskan pembersihan kamar tersebut. 6. Telepon tamu saat kamar sudah siap.
Siswa berlatih di *mockup Front Desk* menangani 2 skenario:
1. Tamu VIP: Data registrasi sudah disiapkan sebelumnya, kunci sudah dibuat. Siswa hanya perlu verifikasi data, tidak perlu meminta deposit, dan langsung memanggil *Guest Relation Officer* untuk mengantar tamu ke kamar.
2. Tamu Walk-in (tanpa reservasi): Siswa harus "menjual" kamar, menjelaskan perbedaan tipe kamar (Standard vs Deluxe) dan harganya (*upselling*), baru kemudian melakukan proses registrasi penuh.
Tahap 3: Selama Menginap (Occupancy)
Ini adalah tahap terpanjang, di mana *Front Office* bertindak sebagai pusat informasi dan koordinator layanan.
Aktivitas Utama:
- Menangani permintaan tamu (cth: pinjam *hair dryer*, pesan taksi, minta *wake-up call*).
- Mengelola *guest ledger* (memasukkan tagihan *laundry*, *room service*, minibar ke tagihan tamu).
- Menangani keluhan tamu.
Masalah: Tamu menelepon dari kamar 301, mengeluh AC-nya panas dan WiFi lambat.
Solusi (Penanganan - Metode L.E.A.R.N):
Listen: Dengarkan semua keluhan tamu tanpa menyela.
Empathize: Tunjukkan empati ("Saya mengerti ketidaknyamanan Anda, Pak/Bu...").
Apologize: Minta maaf atas nama hotel ("Mohon maaf atas nama hotel...").
React: Tawarkan solusi ("Saya akan segera mengirimkan teknisi kami ke kamar Anda...").
Now: Lakukan segera! Telepon departemen *Engineering* (untuk AC) dan *IT* (untuk WiFi), catat di *log book*.
Follow-up (Penting): 15-30 menit kemudian, telepon kembali tamu di kamar 301 untuk memastikan masalah sudah teratasi.
Tahap 4: Keberangkatan (Departure / Check-out)
Ini adalah kesan terakhir tamu yang akan menentukan apakah ia akan kembali lagi atau tidak.
Aktivitas Utama:
- Menyiapkan dan menyajikan tagihan akhir (*final bill*).
- Memproses sisa pembayaran atau mengembalikan deposit.
- Menanyakan kepuasan tamu (*guest feedback*) selama menginap.
- Mengucapkan salam perpisahan yang ramah.
Masalah: Tamu *dispute* (tidak setuju) dengan tagihan. Ada tagihan *room service* Rp 150.000 yang menurutnya tidak ia pesan.
Solusi (Penanganan): 1. Tetap tenang dan profesional. 2. Buka *folio* tagihan di sistem. 3. Cari *guest check* (bon) fisik dari *room service* untuk tagihan tersebut. 4. Tunjukkan *guest check* yang sudah ditandatangani oleh tamu (atau anggota keluarganya) sebagai bukti pemesanan. 5. Jika bon tidak ada atau tanda tangan diragukan, panggil *supervisor* atau Manajer F&B untuk konfirmasi.
Uji Pemahaman: Guest Cycle
A. Studi Kasus dan Jawaban
Klik soal di bawah ini untuk melihat jawabannya.
Penanganan: 1. Minta maaf bahwa hotel penuh. 2. Jangan langsung menolak, tapi tawarkan bantuan. 3. Hubungi 1-2 hotel rekanan terdekat untuk menanyakan ketersediaan kamar. 4. Informasikan harga kamar di hotel rekanan tersebut kepada tamu. 5. Jika tamu setuju, bantu pesankan taksi dan berikan arahan ke hotel tersebut. (Ini memberikan *service* bahkan saat kita tidak mendapat uang).
Penanganan:
1. Jika hotel sedang sepi: Berikan *late check-out* gratis (complimentary) sampai jam 2 atau 3 sore sebagai bentuk pelayanan ekstra.
2. Jika hotel sedang penuh (terutama jika kamar itu akan segera diisi tamu baru): Jelaskan dengan sopan bahwa *late check-out* tidak memungkinkan, TAPI tawarkan solusi: "Bapak/Ibu bisa *check-out* jam 12, barang-barang bisa dititip di Concierge, dan Bapak/Ibu bisa menunggu di lobi atau kolam renang sampai waktu keberangkatan."
3. Opsi bayar: Tawarkan *late check-out* dengan biaya tambahan (biasanya 50% dari harga kamar) untuk penggunaan sampai jam 6 sore.
B. Soal Latihan Mandiri
Coba jawab pertanyaan berikut untuk menguji pengetahuan Anda:
- Apa perbedaan antara Reservasi *Guaranteed* dan *Non-Guaranteed*?
- Apa kepanjangan dari L.E.A.R.N. dalam *handling complaint*?
- Mengapa *Front Office Agent* harus meminta *deposit* saat tamu *check-in*?